患者さんと医療をつなぐ。melmoが実現する、もっと身近で心地よいクリニック体験 -吉丸女性ヘルスケアクリニック

メドレーのコンシューマーサービス室は、melmoをはじめとする各種サービスの品質向上を担い、医療機関との強固なパートナーシップを築くことを目指しています。その一環である「アンバサダープログラム」では、先進的な取り組みを行う医療機関へのインタビューを実施しています。今回は、女性医学を専門とし、患者さんが気軽に受診できるクリニックを目指して「吉丸女性ヘルスケアクリニック」を開業された吉丸真澄先生にお話を伺いました。CLINICSシリーズをフル活用し、患者さんとのコミュニケーションを円滑にしているという同院。その具体的な活用法や導入後の変化、そして医療DXへの期待について、詳しく語っていただきます

手術が必要になる前の段階で、患者さんを救いたい

まず、先生のクリニックの特色や開業に至った経緯を教えてください。

私の専門は産婦人科の中でも「女性医学」という分野です。産婦人科には、がん、お産、不妊治療、そして女性医学という4つの主要領域がありますが、女性医学はそれ以外のすべて、例えば更年期障害や月経困難症、月経前症候群（PMS）などを扱います。

開業前は大学病院に勤務しており、がんの患者さんもお産の患者さんも診ていました。大きな病院には、手術が必要な方や悪性の疾患を持つ方が多く紹介されてきます。そうした患者さんを診る中で、「この方はもっと早い段階で婦人科を受診していれば、手術に至らずに済んだのではないか」と感じることが増えていきました。

その経験から、私が本当にやりたいことは、手術になる前の段階で患者さんをサポートすることだと気づいたのです。患者さんが気軽に相談でき、病気を予防できるような、地域に根差したクリニックを作りたい。それが開業のきっかけです。月経の悩みなど、もっと身近な問題を気軽に相談できる場所でありたいと思っています。

10社比較の末に選んだ「CLINICS」。決め手は“全部入り”だったこと

CLINICSシリーズを導入いただいたきっかけは何だったのでしょうか？

開業準備中に、テレビのニュースでメドレーさんが特集されているのを見たのが最初のきっかけです。もともとオンライン診療を導入したいと考えていましたし、電子カルテはクラウド型がよく、さらにウェブ予約システムも必須だと考えていました。CLINICSは、私が求めていたそれらすべての機能を満たしていたのです。それが一番大きな決め手でしたね。

他社のツールも検討されたのでしょうか？

はい、オンプレミス型も含めて10社ほどと面談しました。各社の説明を聞いた上で比較しましたが、やはり私の希望を最も満たしてくれたのがメドレーさんでした。

アプリ活用を広げ、患者さん・スタッフ双方の負担を軽減

当初からアプリは積極的に活用されていたのですか？

いいえ、最初はオンライン診療を利用する患者さんだけにアプリをご案内していました。しかし、次第に対象を広げ、今では来院されるほぼすべての患者さんにご紹介しています。

アプリを導入後、患者さんの反応で印象に残っていることはありますか？

患者さん全員にアプリの利用をおすすめするようになってから、予約の確認やキャンセルに関する電話が劇的に減りました。以前は、スタッフがその対応に追われるだけでなく、患者さんにとっても「診療時間内に電話をかけなければならない」という手間がありました。「次の予約はいつでしたっけ？」という一本の電話にも、双方にとって時間的な制約があったのです。

アプリを導入したことで、患者さんはご自身の好きな時間に予約を確認したり、変更したりできるようになりました。こちらとしても電話対応業務が減ったのはもちろん嬉しいですが、患者さんからも「自分で手軽に管理できて便利になった」というお声をいただいており、本当に導入して良かったと感じています。

高齢の患者さんも使いこなす。自主的なデータアップロードに驚きも

こちらが思っている以上に、患者さんはアプリを使いこなしてくれています。当院は幅広い年齢層の方がいらっしゃいますが、更年期世代の方々もごく普通に操作されていますね。

特に驚いたのは、資料のアップロード機能です。こちらからお願いしたわけでもないのに、ご自宅で測定した血圧の記録などを自主的にアップロードしてくださる方がいるのです。診察前にご自身の状態をしっかり見てほしいという気持ちの表れかもしれませんが、その積極的な活用ぶりには感心させられます。

オンライン診療というと、ITリテラシーの高い若い世代が中心というイメージがあるかもしれませんが、当院では年齢に関係なく、多くの方が診察をより良くするために活用してくださっている印象です。

スタッフ手作りの案内動画も。院内全体で活用を促進

現在はどのようにアプリの案内をされているのでしょうか？

オンライン診療をご希望の方には、従来通り同意取得とあわせて個別にご説明しています。それ以外の方々へは、待合室のテレビモニターで案内の動画を流したり、院内にパンフレットを設置したりして周知しています。また、「次の予約はいつでしたっけ？」とご質問いただくことが多い方には、「このアプリを使うと便利ですよ」とスタッフが個別にご案内することもありますね。

モニターで流している映像は、スタッフの方が作成されたのですか？

はい、スタッフが作ってくれました。当院のホームページもそうなのですが、患者さんにとって魅力的で分かりやすい情報発信を心がけており、その一環として取り組んでくれています。皆、すごく活用してくれていると思います。

「もう一通り全部すごい気に入っています」

アプリ以外で、カルテやWEB問診など気に入っている機能はありますか？

そうですね…もう、一通り全部すごい気に入っています（笑）。本当に細かいところまで配慮が行き届いているなと感じます。特に、後から追加されたウェブ問診機能は非常に嬉しく、本当に助かっています。どこか一つを挙げるのが難しいくらい、全体に満足していますね。

（※インタビュー後日、会計時に領収書・明細書をアプリに送付する機能がリリースされました。これによりペーパーレス化がさらに進み、患者さんの利便性も向上します。）

診察券アプリ機能に期待。さらなる患者体験の向上へ

今後melmoに期待することや、改善してほしい点はありますか？

先日、診察券がアプリになるというお話を伺い、非常に興味を持っています。

この診察券機能が実装されれば、患者さんの待ち時間はさらに短縮され、体験価値は格段に上がるはずです。処方箋を診察室で渡したら、あとはもう帰っていただける、というレベルの運用が実現できるかもしれないと考えると、非常にワクワクします。ぜひ、新しい機能を利用する中で気づいた点などをフィードバックさせていただき、より良いサービス開発に貢献できればと思っています。