「初回の対面での丁寧な案内」が鍵。オンライン診療を最大限に活用する、Dクリニック東京ウェルネスの独自オペレーション

「Dクリニック東京ウェルネス」は、オンライン診療を軸に、時間や場所の制約から通院が困難な人々へ医療を届けることを目指して設立されました。コロナ禍以前からオンライン診療の可能性に着目し、医療のアクセシビリティ向上を追求しています。今回は、同院の運営に深く関わる三浦さんと深澤さんに、「melmo」のアンバサダーとしてインタビューを実施。オンライン診療を前提としたクリニック運営の裏側や、melmoを最大限に活用する独自のオペレーション、そして医療の未来について、詳しくお話を伺いました。

オンライン診療中心のクリニック、その始まり

まず、貴院がどのような医療機関か、その成り立ちについて教えてください。

クリニック立ち上げ当初は、まだオンライン診療が発展していない状況でした。私たちはコロナ禍以前に開院したため、当時は規制も厳しく、オンライン診療が一般的ではありませんでした。その後、コロナ禍を経てオンライン診療の認知度は高まりましたが、私たちの根源にある想いは変わりません。

世の中には、時間的な制約や子育てなどで通院が難しい方々がいます。そうした方々に対して、医療のアクセシビリティを提供することを目的に、オンライン中心のクリニックを立ち上げたのが最初のコンセプトです。

オンライン診療は「質が担保されない」といった理由で普及が遅れている側面もありますが、質を追求しすぎるあまりアクセシビリティが失われ、治療を受けられない人が出てきては本末転倒です。医療者側からすると、来院できない患者さんを見過ごすことになり、結果的に病状が悪化してしまうかもしれません。ある程度のリスクを許容してでも、そうした方々に医療リソースを届けられるようにすることで、より多くの人が健康でいられる社会が実現できると考えています。

現在は、ビジネスパーソン向けに生活習慣病や睡眠時無呼吸症候群の治療などを中心に診療を行っています。

システム一体化がもたらした業務効率化

最初はオンライン診療システムのみを利用されていたそうですが、電子カルテも導入された経緯を教えてください。

はい、当初はオンライン診療システムだけを使い、カルテは別のものを使用していました。しかし、患者さんが増えるにつれて、予約システムとカルテが別々だと動線が非効率になり、業務に支障が出始めたのです。そこで、CLINICSの電子カルテを導入し、予約システムと一体化させました。

システムを一体化させて、狙い通りの効果はありましたか？

はい、非常に良かったです。業務効率が格段に上がりました。

melmoを導入された、一番の決め手は何でしたか？

オンライン診療を始めるにあたり、他の業者さんのシステムも比較検討しました。その中で、CLINICSオンライン診療とmelmoが最も使いやすく操作性も優れていたのが決め手です。

医師・院長の渡邊先生

対面での丁寧な案内が、オンライン診療への橋渡しに

どのような患者さんに、オンライン診療を案内されているのでしょうか？

睡眠時無呼吸症候群のCPAP治療の方や、舌下免疫療法の定期通院などで、対面診療が必須でない患者さんにはオンライン診療を案内しています。オンライン診療をやろうと思ったら、必然的にmelmoを使っていただくことになるので、しっかりと案内しております。

患者さんには、どのようにmelmoの利用を案内されているのですか？

実は、開院当初は初診からオンライン診療を受けられるようにしていました。しかし、患者さんにとって、アプリのダウンロードや個人情報の登録はハードルが高く、予約コストが想像以上に大きいことが分かりました。単純に個人情報を書いて来院するだけの対面診療とは、大きく異なります。

そこで途中から方針を変え、一度は対面で来院していただく形にしました。その場でオンライン診療のやり方やアプリのダウンロード方法などを直接ご案内しています。物理的に離れているオンライン診療だからこそ、まずはフェイス・トゥ・フェイスでしっかりとコミュニケーションを取り、信頼関係を築いた上で、次回の診療手段としてオンライン診療を提案する流れです。

診察後には、「コンシェルジュ」という役割の専門スタッフが、次回のオンライン診療の流れやアプリの使い方を直接レクチャーしています。

アプリ導入の際、患者さんがつまずきやすいポイントはありますか？

やはり、どうしてもスムーズにできない方は一定数いらっしゃいます。特にご高齢の方やスマートフォン操作に不慣れな方は、クレジットカードの登録などで手間取ることがあり、スタッフが一緒に操作することもあります。一方で、若い方や慣れている方は、ほとんど説明しなくても一人で登録を完了されますね。

患者さんにも医療機関にもメリットが大きい「決済機能」

アプリ導入後のオペレーションについて教えてください。

一度登録が完了すれば、次回以降はオンライン診療を受けていただくよう案内しています。当院は待合室も広くないため、オンライン診療を活用することで院内の混雑緩和につながります。これは医療事務スタッフの業務効率化にも寄与しており、患者数に対して比較的ゆとりを持ったオペレーションが実現できています。

また、医療機関側で診療や会計のタイミングをコントロールできるのも大きなメリットです。対面診療では患者さんが来院されたタイミングですべてに対応する必要がありますが、オンライン診療なら事務作業も含めて、こちらのペースで進められます。

melmoの機能で、特に便利だと感じるものや、患者さんから好評なものはありますか？

決済機能です。これは対面診療で来院された方にも案内しており、会計を待たずにそのまま帰れるため、非常に好評です。

会計済みかどうかは受付でCLINICSのステータスを確認しています。基本的に来院時にアプリ決済か対面会計かを確認し、お声がけするようにしているので、未会計のまま帰られてしまうことはありません。診察室と受付が近いので、案内しやすいというのもありますね。

決済機能は、医療機関側のメリットも大きいですか？

はい、非常に楽になりました。病院では会計の算定に時間がかかり、どうしても待ち時間が発生します。受付スタッフは対面診療の患者さんを優先して対応しなければなりません。しかし、melmo決済なら、患者さんが帰られた後に我々のタイミングで算定を行い、melmo上で領収書をアップロードできます。この「会計待ち」がなくなるだけで、スタッフの手が空き、業務が劇的に効率化されます。まさしくオンライン診療に近いオペレーションですね。処方箋がない場合は、患者さんは診察室から直接帰宅できるので、お互いにとって良いことずくめです。