オンライン診療を入り口に入院・手術につなげることの重要性

医療機関名 : 東京ベイ・浦安市川医療センター
インタビュー日 : 2021.12.1

※インタビュー当時のご活動状況であり、現状とは異なる場合がございます

千葉県にある東京ベイ・浦安市川医療センターでは、2017年にCLINICSによるセカンドオピニオンを開始し、2020年4月からは保険診療でもオンライン診療を開始している。

オンライン初診も積極的に実施する病院における、活用のコツや運用方法などを医師の國谷先生と診療支援課の西條氏に伺った。

オンラインを活用し、来院してもらうきっかけを作る

ー2017年という早い時期にオンライン診療を導入されています。導入から現在に至る経緯を教えてください。

國谷先生:当初は心臓血管外科のセカンドオピニオンで使用するため導入しました。オンラインで相談いただき、最終的には入院や手術につながることを期待しての導入でした。

2020年4月以降は、コロナの感染拡大を背景とした時限措置としての初診解禁、200床以上の病院における電話等再診による外来診療料の算定が可能になったこと等を背景に、保険診療でのオンライン活用が広がりました。

ハートセンターでは、オンライン初診を入り口に、対面受診→入院/手術へつながる患者さんが比較的多くいらっしゃいました。オンライン診療は、外来での活用だけでなく、きちんと入院や手術につなげられるかどうかが大事だと思います。

現在は、心臓血管外科、循環器内科、総合内科、ペインクリニック、産婦人科、小児科、腎臓内科の7科でオンライン診療を取り入れています。

 

ーオンライン相談や初診を上手に活用していくコツは何でしょうか。

國谷先生:当院(特にハートセンター)は他院からの紹介も多いのですが、「まずは他院からの紹介状の内容をみて、オンラインの対象になりうるかどうかを判断し、可能と判断した場合、まずは患者へオンラインでの受診を提案する」ということをハートセンター所属の事務スタッフさんがおこなっていました。

そのような判断をし、患者さんへオンライン診療を提案できるスタッフがいるということは重要だと思います。

手段としてオンラインがあるだけでは、なかなか選んでもらうことはできません。

ハートセンターでは高齢の患者さんが多いので、紹介状を受け取った際に、「病院からオンライン診療の説明ができる」「ご本人が難しければご家族に説明する」といったことが事務スタッフによって実施できていたことが、スムーズに運用できたコツだと感じています。

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オンライン診療と電話診療を併用した院内オペレーション

ー保険診療の際は、どのような院内オペレーションになっているのでしょうか。

國谷先生:CLINICSでは、予約が入ると事前に登録したメールアドレスに予約通知が届きます。そのメールを起点に、各診療科の医師事務が電子カルテに予約を入力します。

そうすると対面・オンラインともに電子カルテで一括して把握できるので、あとは受診日時になったら、対面外来の合間にオンライン診療を実施します。当院では診察室にオンライン診療用のパソコンを置いて実施しています。

完了後は、医師事務がその日のオンライン患者のリストを医事課へ持っていき、医事課はそのリストを元に、受診履歴の作成や決済作業をおこなっています。

 

当院では元々、電話再診が文化として根付いていたので、フローは基本的に電話再診と同じもので運用できました。オンライン診療特有の作業として、予約メールがきた際に医師事務が予約を電子カルテに打ち込むという作業が発生しています。

一方で、電話再診の決済においては、医事課が振り込み用紙を作成し、郵送し、振り込み確認を行っていたのですが、オンライン診療ではCLINICSに登録されたクレジットカードに請求を行うので、請求書作成の手間が省略できたり、振り込みがされないリスクもなくなったりと、オンラインのメリットは感じやすかったと思います。


現在は電話診療とオンラインをどう使い分けていますか。

國谷先生:電話診療は、以前より医師が使い慣れていることもあり、オンライン診療を導入したからといって大幅に減っているわけではありません。

電話再診も実施しながら、オンラインを希望する患者さんや、医師側からオンラインが良さそうと判断した人はオンライン診療、とそれぞれ異なる対象者に実施しているという状況です。オンラインでは、顔をみてお話できる分、電話よりも得られる情報が多いので。

オンラインにより病院を受診することのハードルは下がる

ーオンライン初診はどのように活用されているのでしょうか。

國谷先生:ハートセンターでは紹介状ありで受診する方が多いのですが、それ以外の診療科では紹介状なしの受診が多くいらっしゃいます。

受診のきっかけとしては、内科系では「健康診断で指摘があったが、その後どうしたらよいのか」というもの、婦人科系では「気になっていた症状があるが、わざわざ病院へ行くタイミングがなくて...」といった方が多いです。

オンライン初診は、対面と比較してできることが限られますが、それは「オンラインの特性上仕方がない事」と医師も同意しており、それでも「まずは相談してもらって受診ハードルを下げ、集患につなげる」という目的で実施しています。 

患者さんにとっても、病院の受診に対して「本当に病院にいくべきなのか迷っている」「予約をとるのが面倒」「何時間待つのかもわからず、会社を半休でよいのか終日休まないといけないのか」みたいな精神的負担があると思うので、オンラインでは、それが緩衝できてハードルが下がる印象があります。

特にコロナ禍では、「行ったことのない場所は避けたい。密になりたくない」などの気持ちもあると思いますし。

 

ー日常的にオンライン診療を活用されていますが、課題などはありますか。

  西條様:初診恒久化のニュースもあり、これまでのオンライン診療普及の流れは続いていくものと感じています。

オンラインで保険診療を始めた2020年4月頃は「オンライン初診は時限的なもの」という認識が強かったのですが、恒久化されるにあたっては、今後どう使っていくのかを初心に立ち返って考えるべきなのかなと感じています。

 

國谷先生:正直なところ、当初はシステム的に総合病院では使いにくいと感じる点もありましたが、その後の対応は他社と比較してもメドレーが一番対応が早いと感じています。診療メニューを変更した時の承認スピードや、予約枠、予約メールの改修の速さなど、どんどん総合病院でも使いやすい内容へバージョンアップしています。

 

課題としては、セカンドオピニオンは1回数万円なのでひと月に数人実施すれば月額の使用料がペイできますが、保険診療だけではそうはいきません。

それを前提として、将来的な入院や手術を見込んでオンラインの活用を続けていますが、もっと活用していくためには、紹介数そのものを増やしたり、オンライン診療からスムーズに検査にまわせる仕組みづくり、オンラインも利用することで通院回数を減らせる、といったような、オンライン診療を利用する患者さんのメリットを伝えていくマーケティング活動をしていかないといけないと感じています。

これは病院がやるべき課題でもありますが、メドレーからも何か力を貸してもらえると嬉しいですね。

 

ー貴重なお話、ありがとうございました。

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