ーオンライン面会を始めたきっかけを教えてください。

千葉氏：2020年の4月以降、当院でも、新型コロナウイルス感染症の拡大防止のために面会制限を行っていました。コロナ病棟はもちろん、他の病棟においても、入院患者さんとご家族が顔をみて話をする機会がなくなっていたところ、神奈川県の紹介でオンライン面会の実証を行うことになり、CLINICSを導入することになりました。

 

ーオンライン面会の取り組みの内容やオペレーションについて、教えてください。

千葉氏：オンライン面会は、A棟4階病棟とC棟2階病棟でおこないました。A棟は消化器外科・形成外科の混合病棟(一般病棟)で、C棟はコロナ患者専用病棟です。

2020年8月から実施していますが、これまでに約70回実施しています。
流れとしては、まず、入院時にオンライン面会ができることを患者さんとご家族に伝えます。

一般病棟では、クラークが入院時に資料を使って患者さんとご家族へ案内をします。その後も、ラウンドの際に、担当看護師があらためて案内をするなど、何度かタッチポイントを作るようにしています。

コロナ病棟の場合は、ご家族の付き添いなく一人で急に入院となるケースも多々あるため、その場合は、入院翌日にクラークからオンライン面会の説明書を、同意書など他の書類と一緒にまとめてご家族へ郵送しています。入院時にご家族が付き添っている場合は、一般病棟と同様に、入院時にご家族へ案内をしています。

 

次に予約の確認ですが、病棟事務が担当し、毎朝予約を確認しています。予約が入っていたら、看護師と情報共有し、準備をします。また、患者様にもご家族のお名前や予約情報を確認するということも必要になります。

面会当日は、予約時間の5分前になったら、専用の場所へ患者さんを案内します。

一般病棟では、ナースステーション横のスペースをその都度あけて使っていますが、コロナ病棟は感染区域のため個室を準備しています。ベッドから動けない方や車椅子の方もいますし、一般病棟よりも配慮が必要なので、オンライン面会のための出入りにはある程度の時間がかかりますね。

時間になったらこちらから予約者へ発信し、画面にご家族が応答したら、患者様と繋ぐ前にまずは看護師が患者名やご家族名などの確認をおこないます。

問題なければ患者様とそのままオンライン面会をしていただいています。基本的に患者様はパソコンの操作などはせず、その場で面会をすればよいだけの環境になっています。

また、入院中の患者様なので、面会中は医療者が付添い、もし状態の変化が起きた時にはすぐ対応できるようにしています。

 

 

ー役割分担や動線が確立されている印象ですが、導入にあたってどのような準備をされたのでしょうか。

千葉氏：準備期間は約2ヶ月くらいだったと思います。2020年6月末にCLINICSを契約し、8月末にはオンライン面会の受付を開始しました。

まずオンライン面会導入のためのプロジェクトチームを立ち上げ、オンライン面会を導入する事、どんな有用性があるのか、といったことを院内に周知をおこないました。プロジェクトチームのメンバーは、事務局であるブランド推進室をはじめ、情報システム部、病棟スタッフ等が中心でした。

事務局は、オンライン面会用にパソコンを新たに調達し、患者様への説明資料や書類を準備しました。病棟スタッフは、パソコンの設置場所などの環境の整備や、車椅子の患者の対応検討、誰がどうパソコンの操作を行うか、などの人員配置など、詳細部分を決めていきました。最終的にプロジェクトチームで決めた内容を、病棟スタッフやクラークに会議で周知伝達し、指導をおこないました。

 

ーオンライン面会を利用した患者さんからはどのような声がありましたか。

千葉氏：A棟(一般病棟)では、面会後や退院時に感想を伺ったところ、患者様、ご家族から「嬉しかった」というお声をいただくことが多かったです。
術後の様子を患者様が立ち上がったりして画面越しに見せていたり、患者様が目の前に座っているだけでも、ご家族は涙するような場面もありました。また、ご家族が画面を通じて愛犬を見せてあげていて、患者様から「あと何日かがんばるよ」という声が聞かれたりして、ご家族で共に乗り切ろうという想いを感じました。

 

ーC棟(コロナ病棟)ではいかがでしょうか。

  千葉氏：報道でもあるように、COVID-19で亡くなった場合、火葬されるまでご家族は会えないという現状があります。

電話と比較して、オンラインではお顔も見れるので、一日のうち午前・午後に何回も予約を入れて頻繁にお話できたり、遠く離れた親戚の方でも顔が見れることはとてもありがたかった、というお言葉をいただきました。お話ができない状態の患者さんであっても、画面越しにお顔をみて呼びかけているというケースもありました。

残念ながら入院中に亡くなってしまった患者様のご家族から、お荷物を引き取る際に「面会させてもらったから悔いはありません」という言葉をいただいたことは、印象に残っています。

 

ー現場のスタッフの方々の感想はいかがでしたか。

千葉氏：看護師からは、患者様とご家族の面会に立ち会うことで、初心に戻る経験をさせてもらった、という感想がありました。

また、システム上、今すぐにでも面会をしたいという需要にも応えることができるため、「今日の夜を越えられるかどうか」という状況でもすぐに面会を実施できたことは有意義だったと思います。

ー課題や今後の利用についてのご意見などはありますか。

千葉氏：課題としては、オンライン面会は患者様の負担も考慮して1回15分程度でお願いしているが、予約枠そのものは30分ということもあり、話をしているところに「終了です」となかなか告げにくい場面もありました。

また、システムの課題として、クレジットカードを登録しないといけないため、ご家族がアカウント登録に難色を示すケースや、ご家族の年齢にもよりますが、操作が難しいと感じる方もいたようです。メドレーの患者窓口のフリーダイヤルを案内したり、それも難しそうな場合には、電話口でお孫さんなど操作ができる方に変わってもらい、対応をお願いすることもありました。

 

オンライン面会は、患者様にもご家族にも非常に喜んでいただけていると感じているのですが、当院ではこれを展開して、入院患者さんの病状説明（インフォームドコンセント）もオンラインで実施することになりました。オンライン病状説明も、入院患者さんに急な病状の変化があった場合、すぐにご家族と連絡をとることができてメリットが大きいと考えています。  

 

ー貴重なお話ありがとうございました。